Verhalen over klantbeleving

Onbaatzuchtig is opzichzelfstaand al een mooie waarde in klantgericht gedrag. “Wie goed doet, goed ontmoet’ maakt dat ook relatieversterkend.

Woorden geven betekenis. Dat heet ook wel ‘context’. Daarom vinden wij het woordelijk deel van onze verslagen belangrijk: we laten de klant aan het woord.

Beleving aan de telefoon: wachten versus vriendelijkheid?

We leven in een periode die gekenmerkt wordt door een overlap van belevingseconomie naar betekeniseconomie. Dat beleving nog steeds cruciaal is voor dienstverlenende organisaties - het model van Pine & Gilmore ken je vast - blijkt ook uit een casestudy van Kristy van Erp.

Op een bijeenkomst sprak ik een aantal medebezoekers over beleving aan de telefoon. Zoals vaak gebeurde ook nu weer dat mijn gesprekspartners vol verhalen zijn, als ik vertel dat mijn bedrijf aan Mystery Onderzoek doet: “Laatst belde ik naar mijn energiebedrijf en ik stond driekwartier in de wacht!”,

Werkt jouw organisatie ook met referenties en klantcases op je website, in brochures en gesprekken? Dan is dit onderzoek interessant om te onthouden én deze aanbevelingen toe te passen:

De term guest journey is populair momenteel. Naast guest journey wordt ook wel de term customer journey gebruikt.

Klantkijker is expert in klantgerichtheid. Klantbeleving is daarbij een belangrijk fundament. Want waar je identiteit maakt, ontstaat een imago: jouw klant krijgt een beleving.