Op 7 maart 2013 organiseerden wij vanuit mijn toenmalig bedrijf Cenergy een “Ronde Tafel Event”. Dat ging over de basiswaarden van klantgericht gedrag. En dan vanuit brede blik op klantgerichtheid, gastvrijheid, bejegening etc. De markten waarin Klantkijkers actief is, waren vertegenwoordigd: Horeca, Onderwijs, Overheid, Retail, Zakelijke Dienstverlening en Zorg en Welzijn. Een geweldig event, waar ik met plezier op terugkijk.
Klik hier voor een impressie.
Eén van de 10 waarden die vanuit de markten naar voren kwam, is: onbaatzuchtig. Dat is wellicht een wat ouderwets woord. Maar niet minder van belang in deze huidige tijden!
Ga je googelen, dan zie je dat onbaatzuchtig betekent dat “er geen financieel gewin is”. Mensengeven hun tijd, kennis of geld weg ten behoeve van de medemens. Onbaatzuchtig laat zich ook vertalen door het begrip ‘altruïsme’. Het begrip altruïsme komt uit het Latijn, waarbij ‘alter’ de ‘ander’ betekent. Het is daarmee iets heel anders dan de ‘ego’ uit het begrip ‘egoïsme’. Daarin staat de ‘ik’ centraal. Ineen wereld waar de mens – in mijn beleving – steeds meer aan zichzelf wildenken, is juist een stuk altruïsme verademend. Iemand is dan niet primair gericht op eigenbelang, maar richt zich juist op de medemens. En laten we eerlijk zijn: maakt dat de wereld niet een stuk mooier?
Vroeger in mijnstudententijd zat ik op een dispuut waar het onderwerp ‘het verhaal van de moraal’ tijdens diverse avonden werd besproken. Eén keer kwamen we op het punt dat alles tot in den treure naar egoïsme geleid kan worden. Waarom doe jij iets voor de medemens? Omdat dat goed voelt of omdat je dan wellicht een andere keer zelf geholpen wordt? Je ziet: als snel komt bij het ‘geven’ ook iets ‘terug’. Is dat bezwaarlijk? Ik denk het niet. Het past immers bij het gezegde ‘wie goed doet, goed ontmoet’ en iedereen in deze maatschappij wil het graag goed hebben.
Terug naar onbaatzuchtig. Hoe verhoudt zich dat met klantgericht gedrag? Zoals gezegd: als je kenmerken zoekt bij dit begrip, dan kom je op zaken als: niet gericht op eigenbelang, maar gericht zijn op jouw medemens. Die staat centraal. Kortom, in het gedrag vertoon je een handeling, je hebt een gewoonte of je laat de bereidheid zien om iets bij te dragen zonder er zelf (direct!) baat bij te hebben.
Voor mij is dit een waardevolle waarde. Daarom is deze ook opgenomen in het “manifest of hospitality” in 2013. Het is een ethische doctrine in mijn ogen. We hebben als individu een morele plicht elkaar te helpen, waarbij je niet meteen van alles terugverwacht. Wat betekent dat concreet? Ach, de voorbeelden zie je vast ook om je heen:
- De alerte bedieningsmedewerker die zijn servicecheck doet en langs alle tafeltjes in het restaurant loopt, waarbij hij snel nog even de peper en zout bij jeneerzet op het moment dat je net je bord eten is geserveerd.
- De ziekenhuismedewerkster die jou zoekend over de gang ziet lopen, turend op je mobiel – waar moet ik die QR code scannen? – en je spontaan vraagt of ze je de weg kan wijzen.
- De conducteur in de trein die met een vriendelijke glimlach de reisbewijzen controleert en jou discreet wijst op het labeltje wat uit je keurige colbert omhoog prijkt.
Onbaatzuchtig is opzichzelfstaand al een mooie waarde in klantgericht gedrag. “Wie goed doet, goed ontmoet’ maakt dat ook relatieversterkend. Zo kreeg ik van team Beeldvoerders – zij bouwen en onderhouden onze websites – dat mooie gebaar wat je op de afbeelding hierboven ziet.
Nodig? Nee. Leuk: ja. Onbaatzuchtig.
