Mystery Onderzoek:
inzicht in klanttevredenheid

Hoe tevreden is jouw klant? Daar kom je maar op één manier achter: door het te vragen. En vraag je het niet, dan blijkt het gezegd meer dan eens waar: een klant kiest met zijn voeten. Hij blijft of hij loopt weg.

Van NPS score tot uitgebreid doelgroeponderzoek: er bestaat kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek. De eerste optie vraagt veel energie, de tweede vraagt voldoende data. Een combinatie van beiden geeft een mooie mogelijkheid om de klanttevredenheid te meten. Zoals gezegd, er zijn tal van manieren klanttevredenheid te meten. Wat ons betreft geldt: als je het maar doet, dat meten naar klanttevredenheid.

Om klanttevredenheid te meten, zijn er vele manieren van klantonderzoek mogelijk. Daarvoor is natuurlijk is belangrijk vast te stellen wat je onder klanttevredenheid verstaat: wat is klanttevredenheid? Wat betekent dit concreet voor jouw organisatie? Hoe meet ik dat? Via een klanttevredenheidsenquete bijvoorbeeld? En welke klanttevredenheid vragen stel je dan? Op welke van alle klanttevredenheid modellen baseer je het meetinstrument: het GAP model van …, het klanttevredenheid model Thomassen of het PGO-BD model?

Wij merken dat organisaties vaak starten met Googelen als zij hun klanttevredenheid willen meten: via zoektermen als ‘enquete vragen klanttevredenheid’, ‘klanttevredenheidsonderzoek modellen’, ‘klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst’, ‘klanttevredenheid model’, ‘klanttevredenheid vragen’, ‘voorbeeld enquete klanttevredenheid’, ‘klanttevredenheid meten kpi’, ‘voorbeelden enquete klanttevredenheid’ of ‘klanttevredenheid vragen’ vindt je zo heel veel informatie. Maar hoe zie je door de bomen het bos? Hoe maak je een juiste keuze voor je eigen organisatie? Dat vraagt ervaring en expertise. Iets wat je bij Klantkijkers vindt!

Een mooie manier om kwalitatief onderzoek te koppelen aan klanttevredenheidsonderzoek is Mystery Onderzoek. Het is één van de manieren om klanttevredenheid te meten.

Je ziet, de basisvraag is eerst: wat is een klanttevredenheidsonderzoek en wat is mijn doel daarmee? Om gedegen onderzoek naar klanttevredenheid te doen, heeft die vraag eerst de nodige voeten in de aarde. De tweede vraag na het ‘meten is weten’ is: hoe kan ik klanttevredenheid verhogen? Dan ga je fase twee in: ‘delen en leren’.