"Hoe brengen wij als Van der Valk Hotels en Restaurants, gebruikmakend van Mystery Visits, de kwaliteitsbeleving van de gast in kaart? Hoe krijgen wij direct toepasbare informatie om aan de ontwikkeling van onze medewerkers en onze bedrijfsprocessen te werken, om onderling vergelijk mogelijk te maken (benchmarking) én zodoende de reputatie van Van der Valk te verbeteren en te waarborgen?"
Wij voeren Mystery Onderzoek uit om de kwaliteitsbeleving van de gast in kaart te brengen. Onder andere Mystery Visits en Mystery Sales Calls werden ingezet. Bij dit laatste ligt de nadruk op het commercieel karakter van het telefoongesprek. Hoe ‘verkoopt’ de medewerker het hotel? Hoe vertaalt hij of zij de kenmerken naar voordelen en in hoeverre is de gast overtuigd van het aanbod. Bij de Mystery Visits meten wij de totaalbeleving: van aankomst tot en met vertrek. Wat ervaart de gast? Hoe gastvrij zijn de medewerkers? In hoeverre wordt aan alle SOP’s voldaan?
Wij hebben bijna tien jaren met deze aanpak samengewerkt. Sinds de start van dit traject werd samen met het Van der Valk Dienstencentrum grip op de resultaten gehouden. De onderzoeksverslagen werden gebruikt gebruikt als bespreekinstrument met de medewerkers. Deze stap naar bewustwording alleen al zorgde voor betere resultaten. Zoals altijd geldt: heb het er met elkaar over, benoem wat goed gaat en wat beter kan! Elke medewerker krijgt zo een kans om mee te denken naar oplossingen, wat de betrokkenheid vergroot het enthousiasme en maakt dat met het nóg beter wil doen.
