Werken aan servicegerichtheid: hoe gaan wij dat aanpakken? Dat was de vraag van de - destijds - drie Jaarbeursbedrijven: Jaarbeurs Utrecht, Jaarbeurs Catering Services en VNU Exhibitions Europe B.V. In de beurswereld, waar de kleinschalige concurrentie steeds meer voet aan wal kreeg, is het van levensbelang persoonlijke servicegerichtheid te tonen. Hoe zet je dat in zo'n complexe organisatie als De Jaarbeurs in beweging?

Dat medewerkers het verschil maken in servicegerichtheid, werd meteen al onderkend door de directies. Daarvoor werd dan ook jaarlijks budget beschikbaar gesteld. Met de interne werkgroepen hebben wij de ´Jaarbeurs Service Academy´ opgericht. Doel: bewustwording en ontwikkeling van servicegericht gedrag, zodat alle klantpartijen - bezoekers en exposanten - de juiste beleving krijgen. Door de inzet van Mystery Visits en Mystery Calls ontstond er een monitorfunctie.

De tien jaren (!) van samenwerking hebben veel mooie resultaten opgeleverd: de term service kreeg niet alleen bij de medewerkers van de Jaarbeurs zelf lading, maar ook bij alle toeleveranciers. Het 'ik maak verschil' werd door alle medewerkers erkend. Het gevolg: van een eilandencultuur naar een ketenorganisatie, waarbij de klant geen hinder ervaart hoe alle Jaarbeursbedrijven intern zijn georganiseerd. Kortom: de eindklant ervaart een geslaagde beurs conform verwachting.